Bí quyết Thương mại điện tử: 53. Những việc khác cần làm để bảo vệ khách hàng trên mạng trên bình diện quốc gia và bình diện một ngành? Làm thế nào để tôi có thể bảo vệ khách hàng của mình và giành được sự tin cậy của họ?

53.    Những việc khác cần làm để bảo vệ khách hàng trên mạng trên bình diện quốc gia và bình diện một ngành? Làm thế nào để tôi có thể bảo vệ khách hàng của mình và giành được sự tin cậy của họ?

Chính phủ và các cơ quan nhà nước có thể tăng cường sự tin cậy của khách hàng trong thương mại điện tử bằng cách dành cho khách hàng sự bảo hộ hữu hiệu trên mạng.

Họ phải khai thác các cơ hội để tiến hành sự hợp tác quốc tế nhằm củng cố các đạo luật bảo vệ khách hàng và tạo điều kiện hợp tác giữa ngành tin học với khách hàng nhằm thiết lập cơ chế bồi thường đối với khách hàng trên mạng.

Tóm lại, thị trường trên mạng là nơi có thể mua hàng, dịch vụ và thông tin, với chi phí thấp và an toàn. Nhưng để khuyến khích việc mua bán trên mạng nhiều hơn, cần làm cho người tiêu dùng tin rằng hàng hoá và dịch vụ chào bán trên mạng có chất lượng tốt và các thương gia sẽ cung cấp hàng đúng thời gian, không có sự dối trá lừa đảo.

Các đơn vị kinh doanh Internet phải phát triển hệ thống mã số thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng và cơ chế thích hợp để các bên có thể lựa chọn dễ dàng khi giải quyết tranh chấp cũng như việc thực thi cơ chế đó.

Các nhà xuất khẩu cần xem xét việc đưa lên website của mình lời cam kết về việc giữ bí mật của khách hàng.

Thí dụ, để nâng cao thông tin về việc mua hàng trên mạng và để người Châu Âu không lo lắng về những thông tin nhạy cảm từ bên kia Đại Tây Dương, nhiều công ty ở Mỹ đang đưa ra dịch vụ chứng nhận. Một trong những công ty thực hiện dịch vụ đó khi những nhà đàm phán của Mỹ và Châu Âu thảo luận với nhau và “Better Business Bureau”. Công ty này đã xây dựng một hệ thống mã số cho việc hành nghề kinh doanh trên mạng, ký hiệu tên miền của nó là BBB online (http/www.bbbonline.org). Công ty này đang làm việc với đại diện các hãng tin học, người tiêu dùng và chính phủ để tăng cường hướng dẫn thương gia trên mạng trong việc thực thi cơ chế bảo vệ khách hàng như thông báo cho khách hàng biết các điều khoản thương mại, bí mật dữ liệu cần bảo vệ, các biện pháp giải quyết tranh chấp và quảng cáo nào là trung thực.

Mạng giám sát tiếp thị quốc tế đang trao đổi thông tin và hợp tác với các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng ở 27 nước để nghiên cứu việc tăng cường pháp luật trong lĩnh vực này.

Tháng 12 năm 1999, Hội đồng OECD đã thông qua văn bản hướng dẫn việc bảo hộ người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Theo website của OECD, nội dung của nó là: “... Giúp người tiêu dùng mua hàng trên mạng có được sự bảo hộ không kém thua sự bảo hộ mà họ có thể có được khi mua hàng ở các cửa hiệu hoặc mua hàng qua ca-ta-lô. Bằng cách tạo lập những đặc trưng chủ yếu cho việc bảo hộ người tiêu dùng, văn bản hướng dẫn này nhằm góp phần hạn chế một số điều bất ổn mà người tiêu dùng và doanh nghiệp có thể gặp phải khi mua bán trên mạng. Đó là kết quả của 18 tháng thảo luận giữa đại diện các chính phủ, các doanh nghiệp, các tổ chức người tiêu dùng của các nước tham gia OECD. Văn bản này sẽ đóng vai trò to lớn để đưa đại diện các chính phủ, các nhà kinh doanh và khách hàng vào việc phát triển và thực thi cơ chế bảo hộ khách hàng mua hàng trên mạng mà không tạo ra những rào cản thương mại.

Một gợi ý cho các thương gia trên mạng về việc họ cần làm thế nào để bảo hộ khách hàng và nhận được sự tin cậy từ khách hàng đã được mô tả trong một cuốn sách của Canada. Đó là cuốn: “Những nguyên tắc về việc bảo hộ khách hàng sử dụng thương mại điện tử” (Cuốn sách này do một nhóm gồm đại diện các nhà kinh doanh, khách hàng và đại diện chính phủ biên soạn).

Báo cho khách hàng biết bạn là ai.

Điều này có thể thực hiện bằng cách giới thiệu tên công ty bạn và thể hiện rõ trên website của bạn ở nhà, kèm theo thông tin chi tiết cần cho việc liên hệ. Tuy nhiên, bạn cũng cần biết rằng một số khách hàng thích sử dụng những phương thức ngoài thư điện tử để liên hệ với các công ty như điện thoại, fax và thư bưu điện.

Cung cấp thông tin chi tiết. Vì những người mua hàng trên mạng không thể kiểm tra hàng hoá của bạn; do đó lời chào hàng cần đưa ra những thông tin tỉ mỉ nhất về sản phẩm và dịch vụ của bạn bằng ngôn ngữ dễ hiểu.

Giới thiêu với khách hàng trình tự mua hàng rõ ràng, bao gồm nhiều bước.

Cần có một màn hình riêng để giới thiệu mẫu đơn đặt hàng hoặc phiếu mua hàng nhằm giúp người tiêu dùng tìm những mặt hàng mà họ muốn mua. Khách hàng sẽ điền tên những mặt hàng muốn mua và phiếu mua hàng rồi ấn vào nút, phát đi để hoàn thành đơn đặt hàng. Nếu bạn không có trình tự mua hàng qua nhiều bước, bạn có thể đưa ra lịch trao đổi ý kiến với khách hàng và giới thiệu với họ một cách đầy đủ về giá hàng, điều khoản và điều kiện mua bán, phương thức giao dịch.

Giúp người mua có thể mua nhanh khi họ mua một mặt hàng đã từng mua lần trước

Khi mua một mặt hàng đã từng mua lần trước khách hàng muốn có một phương thức thuận tiện cho việc đó. Một phương thức mua hàng nhanh chóng với thủ tục rõ ràng, đơn giản sẽ tạo cơ hội để nhận được những đơn hàng khác trong tương lai.

Giới thiêu những điều khoản và điều kiện thương mại rõ ràng

Người bán phải giới thiệu đầy đủ về giá cả, đồng tiền để tính giá và thanh toán tiền hàng, chi phí vận tải, thuế, chi phí hải quan, chi phí về môi giới hải quan, lịch giao hàng, đồng thời nêu ra chính sách đối ứng của bạn và tỷ giá hối đoái của người bán (thí dụ giảm giá cho những đơn đặt hàng lớn...).

Thông báo cho khách hàng tính an toàn của hệ thống giao dịch của bạn

Nói rõ ai là người bảo đảm sự an toàn đó và họ làm việc như thế nào.

Xây dựng chính sách bảo vệ bí mật trên mạng của bạn. Khuyến khích các công ty chuẩn hoá chính sách của họ theo tiêu chuẩn bảo vệ bí mật của khách hàng do Hiệp hội tiêu chuẩn quốc tế của Canada đề ra. Bạn có thể có một bản sao về tiêu chuẩn này từ dịa chỉ http:/www. c.s.a.international.org.

Xin cấp chứng chỉ cho địa chỉ website của bạn.

Một biện pháp làm yên lòng khách hàng là yêu cầu một người thứ ba có danh tiếng chứng thực công việc kinh doanh của bạn. Hiện nay, trên thế giới đã có một số chương trình Internet làm dịch vụ này, chúng ra đời từ những đơn vị chỉ làm một việc đơn giản là kiểm tra sự tồn tại của doanh nghiệp ở địa phương mà bạn yêu cầu nhằm phục vụ các chương trình nghe nhìn tổng hợp. Để có được những thông tin cụ thể hơn về việc này, bạn hãy đến cơ quan phục vụ khách hàng tin học của Canada theo địa chỉ http://strategis.ic.gc.ca/oca.

Trả lời những khiếu nại của khách hàng

Điều này có nghĩa là tạo lập một trình tự đơn giản và hữu hiệu để giải quyết những khiếu nại băn khoăn và yêu cầu của khách hàng. Một số công ty đang thực hiện dịch vụ giải quyết tranh chấp với tư cách là người thứ ba và làm việc như người trung gian hoặc trọng tài

( Nguồn: Sưu tầm trên internet //intracen.org )

Bài thuộc chuyên đề: Bí quyết Thương mại điện tử