Bí quyết Thương mại điện tử: 39. Làm thế nào để nâng cao khả năng liên lạc và dịch vụ khách hàng thông qua việc sử dụng e-mail và website?

39.    Làm thế nào để nâng cao khả năng liên lạc và dịch vụ khách hàng thông qua việc sử dụng e-mail và website?

Sự thành công lâu dài của một doanh nghiệp hoặc một tổ chức được xây dựng trên nhiều mối quan hệ. Các công cụ như Listserv, các cuộc thăm dò thị trường các bản tin điện tử, các cuộc thảo luận có điều khiển và các cuộc hội nghị giúp cho việc xây dựng những mối quan hệ này. Để đạt được nhiều kết quả từ các hoạt động trên, doanh nghiệp cần lập hồ sơ khách hàng, tức là xây dựng các file dữ liệu về từng khách hàng, trao đổi thông tin hai chiều với khách hàng trên cơ sở trực tiếp từng cá nhân hoặc trong một nhóm hạn chế những cá nhân. Doanh nghiệp cũng có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin theo yêu cầu (need - to - know basis)

Sau đây là một số gợi ý để nâng cao tính định hướng khách hàng của công ty

- Chỉ định người quản lý khách hàng thông qua phương tiện liên lạc, làm dịch vụ khách hàng và phổ biến thông tin.

- Ghi địa chỉ thư điện tử của khách hàng vào cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp và tạo ra một listserv có phân loại theo từng khu vực

- Phân loại khách hàng theo từng loại nhu cầu cụ thể

- Nói chuyện với khách hàng thông qua các cuộc khảo sát thị trường trên mạng, listserv, thảo luận có điều khiển

- Phát hành các bản tin điện tử hàng tuần hoặc hàng tháng.

- Tạo lập liên kết trực tiếp tới tất cả các website của khách hàng.

- Tiến hành khảo sát trên mạng thường xuyên và gửi kết quả cho khách hàng.

- Sử dụng hội nghị - video để trao đổi ý kiến với khách hàng

- Lưu trữ các báo các trên mạng (theo từng chủ đề)

Sử dụng Email để cải thiên quan hệ với khách hàng như thế nào? Thư điện tử được sử dụng rộng rãi, được coi là một công cụ liên lạc có thể chuyển ngay và miễn phí những thông tin có mục tiêu tới khách hàng, nhân viên, cán bộ quản lý, các nhà cung cấp, đồng nghiệp trong ngành và các nhà chuyên môn. Một số cách để tập trung vào một số nhóm đối tượng được trình bày dưới đây:

- Khách hàng hiện tại: Thường xuyên gửi thư điện tử cập nhật thông tin cho khách hàng, thông báo cho họ biết về tình hình bán hàng, sản phẩm mới và sự phát triển của doanh nghiệp.

- Làm dịch vụ cho khách hàng: Chỉ có 1 -2% số người truy cập vào một website mua một mặt hàng hàng nào đấy trong khi có tới 90% số người khi đã vào một cửa hàng nào đó sẽ mua một thứ gì đó. Sự chênh lệch về tỷ lệ mua hàng này đòi hỏi cần phải đẩy mạnh dịch vụ khách hàng. Các công ty thực hiện thương mại điện tử cần xem trọng các vấn đề cung cấp dịch vụ trên mạng. Một dịch vụ khách hàng tốt cần đảm bảo có sự liên lạc tới một người cụ thể, có trách nhiệm giải quyết vấn đề trả lời nhanh chóng và đầy đủ các yêu cầu nhận được và theo dõi khách hàng sau khi họ đã mua hàng. Một đợt khảo sát do công ty Harris Interactive thực hiện với 100.000 người sử dụng mạng Internet cho thấy những website của công ty như iQVC, Amazon, Lard's End, Gorp, Christianbook, Vitaminshoppe và Clinique nằm trong số những công ty có dịch vụ khách hàng tốt nhất.

- Khách hàng có tiềm năng Hướng khách hàng có tiềm năng vào website của doanh nghiệp trong đó có minh họa bằng ảnh về sản phẩm của công ty, các số liệu về công ty, bảng giá và kế hoạch giao hàng v.v....

- Nhân viên công ty Lưu hành trong nhân viên của công ty thông tin cập nhật về tình hình bán hàng, danh sách khách hàng mới, thành tích của các nhân viên, ý tưởng mới, biên bản hội nghị các cán bộ chủ chốt.

- Quản lý. Phần lớn thư điện tử gửi cho cán bộ chủ chốt (những người liên quan đến vấn đề tài chính) cũng có thể gửi cho những người khác (tại phòng marketing v.v...) để tất cả các cán bộ quản lý chủ chốt biết được tình hình mới nhất của doanh nghiệp. Những thành viên này cũng có thể đọc các thư điện tử nội bộ.

- Các nhà cung ứng Các nhà cung ứng cần được thường xuyên thông báo về tình hình chở hàng, giao hàng, sản xuất và kế hoạch cung ứng v.v....

- Đồng nghiệp và các nhà chuyên môn trong ngành. Lập một listserv có điều khiển (doanh nghiệp có thể làm điều này bằng cách ghi địa chỉ thư điện tử vào cơ sở dữ liệu hoặc sổ ghi địa chỉ) để tạo điều kiện cho các nhà chuyên môn trong ngành có cơ hội trao đổi ý kiến và thông báo về sự phát triển của ngành và những vấn đề cần quan tâm.

- Luôn nhớ rằng tất cả mọi văn bản viết tay, đánh máy, đều có thể gửi qua thư điện tử miễn phí. Trong số này có tất cả các catallog, brochures và nhiều tài liệu khác.
 

( Nguồn: Sưu tầm trên internet //intracen.org )

Bài thuộc chuyên đề: Bí quyết Thương mại điện tử